Информация для гражданина о его праве подать жалобу на нарушение порядка предоставления услуги.
Гражданин имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и (или) решений, принятых (осуществленных) в ходе предоставления услуги (далее – жалоба).
Досудебный (внесудебный) порядок обжалования не исключает возможность обжалования решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления услуги, в судебном порядке.
Досудебный (внесудебный) порядок обжалования не является для гражданина обязательным.
Гражданин может подать жалобу, в том числе в следующих случаях:
- нарушение срока предоставления услуги;
- отказ в предоставлении услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга;
- требование с гражданина при предоставлении услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга;
- требование у заявителя документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга для предоставления услуги.
В случае если жалоба подается через представителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени гражданина. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени гражданина, может быть представлена:
- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);
- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью (при наличии печати) и подписанная руководителем юридического лица или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);
- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени гражданина без доверенности.
Предмет жалобы
Жалоба должна содержать:
- наименование учреждения социального обслуживания, должность и фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) должностного лица и (или) работника учреждения социального обслуживания, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), сведения о месте жительства гражданина либо наименование, сведения о месте нахождения юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения социального обслуживания, должностного лица и (или) работника учреждения социального обслуживания;
- доводы, на основании которых гражданин не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения социального обслуживания, должностного лица и (или) работника учреждения социального обслуживания. Гражданином могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы гражданина, либо их копии.
Органы (организации) и уполномоченные на рассмотрение жалобы должностные лица и работники, которым может быть подана жалоба в досудебном (внесудебном) порядке
Жалоба подается в учреждение социального обслуживания, представляющее услугу.
Жалоба также может быть подана в ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания, представляющее услугу.
Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя учреждения социального обслуживания подается в ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания.
Способы подачи и рассмотрения жалобы
Жалоба может быть подана:
- в электронной форме;
- в письменной форме на бумажном носителе.
Подача жалобы в письменной форме на бумажном носителе осуществляется:
- по почте;
- при личном приеме гражданина в учреждении социального обслуживания;
- при личном приеме гражданина в ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания.
При личном приеме гражданин представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В электронной форме могут быть представлены документы, указанные в пункте 5.1.2 регламента, при этом документ, удостоверяющий личность гражданина, не требуется.
Подача жалобы в электронной форме осуществляется на официальных сайтах учреждения социального обслуживания и ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания, в сети «Интернет».
Порядок рассмотрения жалобы
Жалоба на решения и действия (бездействие) учреждения социального обслуживания, его должностных лиц и (или) работников рассматривается учреждением социального обслуживания.
Жалоба на должностное лицо и (или) работника учреждения социального обслуживания либо на порядок оказания услуги учреждением социального обслуживания рассматривается руководителем учреждения социального обслуживания.
Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя учреждения социального обслуживания рассматривается руководителем ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания.
В случае если жалоба подана гражданином в орган (организацию), в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган (организацию) и в письменной форме информирует гражданина о перенаправлении жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе (организации).
Учреждение социального обслуживания вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:
- наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица и (или) работника учреждения социального обслуживания, а также членов его семьи;
- отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес гражданина, указанные в жалобе.
В случае оставления жалобы без ответа учреждение социального обслуживания в течение трех рабочих дней со дня регистрации жалобы сообщает об этом гражданину, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Сроки рассмотрения жалобы
Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в учреждении социального обслуживания, ИОГВ.
Жалоба, поступившая в учреждение социального обслуживания, ИОГВ подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления.
Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, и(или) работником учреждения социального обслуживания, должностным лицом ИОГВ, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены учреждением социального обслуживания, ИОГВ.
Результат рассмотрения жалобы
По результатам рассмотрения жалобы учреждение социального обслуживания, ИОГВ принимает одно из следующих решений:
- жалоба удовлетворяется;
- в удовлетворении жалобы отказывается.
Указанное решение принимается в форме акта учреждения социального обслуживания, ИОГВ.
Типовая форма акта установлена приложением к регламенту.
По результатам проверки при отсутствии в жалобе доводов, подтверждающих наличие указанного гражданином вида нарушения порядка предоставления услуги, должностное лицо или работник, ответственный за рассмотрение жалобы, принимает решение об отказе в рассмотрении жалобы по существу в связи с несоответствием сведений, изложенных в жалобе, указанному виду нарушения.
Учреждение социального обслуживания, ИОГВ отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:
- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего регламента в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, работник, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, в соответствии с частью 9 статьи 11.2 Федерального закона № 210-ФЗ незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
Порядок информирования заявителя о результатах рассмотрения жалобы.
При удовлетворении жалобы учреждение социального обслуживания принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:
- наименование учреждения социального обслуживания, ИОГВ, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) должностного лица или работника, принявшего решение по жалобе;
- номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице и (или) работнике, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;
- фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;
- основания для принятия решения по жалобе;
- принятое по жалобе решение;
- в случае если жалоба признана обоснованной – сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата услуги;
- в случае если жалоба признана не обоснованной – аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.
Также в ответе о результатах рассмотрения жалобы приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить гражданину в целях получения услуги.
Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом и (или) работником учреждения социального обслуживания, должностным лицом ИОГВ, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб.
По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) работника, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.
Порядок обжалования решения по жалобе
Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, может быть обжаловано в ИОГВ, в ведении которого находится учреждение социального обслуживания, а также в суд в порядке и сроки, предусмотренные действующим законодательством.
Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы осуществляется посредством размещения информации на портале.
Информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) осуществляется также при обращении заявителя по телефонам, адресам электронной почты, а также при личном приеме по адресам, указанным на официальном сайте учреждения социального обслуживания в сети «Интернет».
Положения настоящего раздела, устанавливающие порядок подачи и рассмотрения жалоб граждан на нарушения их прав при предоставлении услуг, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Закон № 59-ФЗ).
Жалобы заявителей на организацию предоставления услуг в учреждении социального обслуживания подаются и рассматриваются в порядке, предусмотренном Законом № 59-ФЗ.
Информация, указанная в настоящем разделе, размещается на портале и в Реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Санкт-Петербурга.